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Frage 1 · Detailhandel EFZ · Übungen
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Richtige Antwort: Mit ruhiger Stimme sprechen und das geschilderte Anliegen kurz in eigenen Worten zusammenfassen
Eine ruhige Stimme und das Spiegeln des Anliegens in eigenen Worten senken die Anspannung und ermöglichen ein sachliches Gespräch.
Richtige Antwort: Offene Fragen, die der Kundin Raum geben, ihre Situation in eigenen Worten zu beschreiben
Offene Fragen lassen der Kundin Raum, ihre Situation in eigenen Worten zu beschreiben. Geschlossene Fragen eignen sich erst später, um Details einzugrenzen.
Richtige Antwort: Eine Nachbestellung auslösen, damit die Ware rechtzeitig vor einem Fehlbestand eintrifft.
Der Meldebestand ist so festgelegt, dass unter Berücksichtigung von Lieferzeit und Verbrauch rechtzeitig nachbestellt werden kann. Wird er erreicht, löst du die Bestellung aus.
Richtige Antwort: Eine geplante, korrekt ausgezeichnete saisonale Preisreduktion.
Warenschwund ist der ungeplante Verlust von Ware durch Diebstahl, Bruch, Verderb oder Erfassungsfehler. Eine geplante Preisreduktion ist eine bewusste Massnahme und kein Schwund.
Richtige Antwort: Unverbindliche Preisempfehlung des Herstellers
UVP steht für unverbindliche Preisempfehlung des Herstellers. Das Geschäft legt seinen Verkaufspreis selbst fest, die UVP dient oft als Vergleichswert.
Richtige Antwort: Damit im Notfall, etwa bei einem Brand, alle Personen das Gebäude rasch und sicher verlassen können.
Notausgänge müssen im Ernstfall allen Personen eine rasche und sichere Flucht ermöglichen. Werden sie zugestellt, drohen erhebliche Gefahren für Kundschaft und Personal.
Frage 7 · Verkaufsgespräch führen und abschliessen
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Richtige Antwort: Die Produktpräsentation mit Bezug auf die erkannten Bedürfnisse
Nach der Bedarfsermittlung folgt die Produktpräsentation, in der die ermittelten Bedürfnisse mit konkreten Produkteigenschaften und Nutzenargumenten verknüpft werden.
Frage 8 · Warenpräsentation und Visual Merchandising
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Richtige Antwort: Weil dort die höchste Aufmerksamkeit erzielt und so der Ertrag pro Regalfläche gesteigert wird
Produkte in der Sichtzone werden am meisten wahrgenommen und daher auch häufiger gekauft. Durch die Platzierung margenstarker Artikel auf Augenhöhe kann der Ertrag pro Regalfläche gezielt gesteigert werden. Weniger ertragreiche oder sehr bekannte Artikel wandern eher in Reck- oder Bückzone.
Frage 9 · Produktewissen aktuell halten, Trends
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Richtige Antwort: Sie besucht Fachschulungen der Lieferanten und liest anerkannte Fachpublikationen.
Fachschulungen der Lieferanten und anerkannte Fachpublikationen liefern geprüfte Informationen zu neuen Trends und deren Hintergründen. Unverifizierte Behauptungen aus einzelnen Social-Media-Beiträgen sind dagegen keine verlässliche Fachquelle.
Frage 10 · Teamarbeit und Schichtplanung
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Richtige Antwort: Die beiden suchen das klärende Gespräch unter vier Augen oder ziehen bei Bedarf die Vorgesetzte früh bei.
Ein klärendes Gespräch unter vier Augen oder frühzeitig mit Einbezug der Vorgesetzten hilft, die Situation sachlich zu lösen, bevor sie weiter eskaliert. Öffentliches Austragen von Konflikten vor Kundschaft schadet dem Betriebsklima und dem Aussenbild.
Frage 11 · Kundenerlebnis über den Kaufprozess hinweg gestalten (Beratung, Atmosphäre, Events)
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Richtige Antwort: Den gezielten Einbezug mehrerer Sinne während der Beratung
Durch den gezielten Einbezug mehrerer Sinne – hier Tastsinn und Geruchssinn – wird die Produkterfahrung intensiver und bleibt in der Erinnerung der Kundin besser haften als eine rein verbale Beschreibung. Dieses Vorgehen stützt sich auf multisensorische Gestaltung.
Richtige Antwort: Ausreichender Kontrast zwischen Text und Hintergrund sowie eine gut lesbare Schriftgrösse.
Guter Kontrast und eine angemessene Schriftgrösse erleichtern das Lesen für Menschen mit eingeschränktem Sehvermögen erheblich. Eine klare Überschriftenstruktur hilft zusätzlich bei der Orientierung, auch wenn Hilfsmittel wie Screenreader eingesetzt werden. Zusammen mit Alt-Texten für Bilder ergibt das eine deutlich zugänglichere Produktseite.
Frage 13 · Zahlungsvorgänge und Kassensysteme
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Richtige Antwort: CHF 12.50 werden gezählt und zusammen mit einer kurzen Bestätigung des Betrags übergeben
Das Rückgeld wird systematisch vom kleinsten zum grössten Nennwert hinzugezählt, bis der bezahlte Betrag erreicht ist, und der Kundin dabei deutlich sichtbar übergeben.
Frage 14 · Produktewissen aktuell halten, Trends
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Richtige Antwort: Sie verfolgt Fachmessen und anerkannte Modefachzeitschriften der Branche.
Fachmessen und anerkannte Modefachzeitschriften liefern einen breiten, geprüften Überblick über kommende Trends der ganzen Branche. Der persönliche Kleidungsstil allein spiegelt nur die eigenen Vorlieben wider und deckt nicht das gesamte Sortiment ab.
Frage 15 · Administrative Arbeiten und Dokumentation
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Richtige Antwort: Die Differenzen werden dokumentiert, nachvollziehbar begründet, soweit möglich, und der zuständigen Stelle gemeldet.
Festgestellte Differenzen werden dokumentiert, soweit möglich nachvollziehbar begründet und der zuständigen Stelle gemeldet. Ein stillschweigendes Überschreiben oder frei erfundene Sollbestände widersprechen einer korrekten Inventurdokumentation.
Frage 16 · Kundenerlebnis über den Kaufprozess hinweg gestalten (Beratung, Atmosphäre, Events)
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Richtige Antwort: Sie stärken die emotionale Bindung und fördern Weiterempfehlungen
Wiederkehrende Veranstaltungen stärken die emotionale Bindung zum Geschäft und fördern die Weiterempfehlung an andere, weil Stammkundschaft wiederholt positive Erlebnisse mit dem Laden verbindet. Ein einmaliges Erlebnis allein reicht dafür meist nicht aus.
Richtige Antwort: Suchrelevante Begriffe werden natürlich in einen informativen, gut lesbaren Text eingebettet.
Eine gute Produktbeschreibung verbindet die für die Auffindbarkeit wichtigen Begriffe mit einem verständlichen, kundengerechten Text. Künstlich gehäufte Schlüsselwörter wirken unseriös und schaden eher dem Vertrauen. Die Lesbarkeit bleibt dabei immer im Vordergrund.
Frage 18 · Bedürfnisse ermitteln und beraten
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Richtige Antwort: Eine offene Frage, zum Beispiel «Wofür möchten Sie das Produkt genau einsetzen?»
Offene Fragen lassen der Kundin Raum, ihre Bedürfnisse in eigenen Worten zu beschreiben, und liefern dadurch mehr nutzbare Informationen für die weitere Beratung als geschlossene oder suggestive Fragen.
Richtige Antwort: Menge, Zustand und Übereinstimmung der Ware mit Bestellung und Lieferschein werden geprüft.
Eine vollständige Wareneingangskontrolle vergleicht die gelieferte Menge und den Zustand der Ware mit der ursprünglichen Bestellung und dem Lieferschein. Nur so lassen sich Fehllieferungen, Mängel oder Transportschäden frühzeitig erkennen.
Frage 20 · Wissen an Kund:innen und im Team weitergeben
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Richtige Antwort: Der Hinweis, dass ein bestimmtes Produkt kurzfristig ausverkauft ist und wann Nachschub erwartet wird.
Wichtige, aktuelle Produktinformationen wie ein kurzfristig ausverkauftes Produkt oder eine neu eingetroffene Lieferung gehören in eine Übergabe, damit die nächste Schicht informiert und handlungsfähig bleibt. Rein private Themen gehören hingegen nicht in ein solches Protokoll.
Frage 21 · Nachhaltigkeit im Detailhandel
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Richtige Antwort: Kühlschränke und Vitrinen werden bei Ladenschluss korrekt geschlossen gehalten und nicht unnötig offen gelassen.
Korrekt geschlossene Kühlgeräte und Vitrinen ausserhalb der Öffnungszeiten senken den Energieverbrauch spürbar. Dauerhaft geöffnete Kühlgeräte auf höchster Stufe erhöhen den Verbrauch dagegen unnötig.
Frage 22 · Verkaufsraum- und Erlebnisgestaltung
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Richtige Antwort: Fluchtwege und Notausgänge müssen frei und erkennbar bleiben
Fluchtwege und Notausgänge müssen trotz jeder Dekoration jederzeit frei und erkennbar bleiben, da die Sicherheit der Kundschaft Vorrang vor gestalterischen Wünschen hat. Dekorationselemente dürfen diese Bereiche weder optisch verdecken noch physisch einengen.
Richtige Antwort: Die Ursache sollte geprüft werden, da saisonale Nachfrageschwankungen oder andere Faktoren eine Rolle spielen können, bevor vorschnell gehandelt wird.
Ein saisonal wiederkehrender Rückgang kann unterschiedliche, auch ganz natürliche Ursachen haben und sollte vor weitreichenden Massnahmen genauer geprüft werden. Weder ein vorschnelles Aufgeben noch ein vollständiges Ignorieren der Kennzahl sind angemessen. Eine sachliche Ursachenanalyse bildet die Grundlage für eine fundierte Entscheidung.
Frage 24 · In anspruchsvollen Kundensituationen kommunizieren
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Richtige Antwort: Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung suchen.
Eine Ich-Botschaft, die Verständnis zeigt, ohne Schuld zuzuweisen, wirkt deeskalierend und öffnet den Weg für eine gemeinsame Lösung. Belehrende oder abwertende Formulierungen verstärken dagegen häufig die Anspannung. Die gewählte Sprache beeinflusst den weiteren Gesprächsverlauf massgeblich.
Eine solche negative Differenz zwischen Soll- und Ist-Bestand wird als Schwund bezeichnet. Ursachen können Diebstahl, Bruch, Erfassungsfehler oder Verderb sein. Der Schwund wird erfasst und analysiert, um Massnahmen zur Reduktion einzuleiten.
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